Bref, en ce moment je suis standardiste…

« Bonjour Madame excusez moi de vous déranger… », bruit de bouche : une sorte d’aspiration, un mélange d’air et de salive, bruit très désagréable si tu veux mon avis.

C’est à ce moment précis que ma patience entre en jeu pour la 244ème fois de la journée.  « Vous ne me dérangez pas, Madame étant donné que mon travail consiste justement à répondre à votre appel, mais n’étant sûrement pas au fait de la chose, je vous concède cette méprise. Cependant, selon la majorité des manuels de bonnes manières, y compris, excusez du peu, ce très cher Wikipédia, il me semble que je ne suis pas forcée d’accepter vos excuses. Il serait de bon ton de réitérer votre appel en formulant votre requête de cette manière : « Bonjour Madame, je vous prie de m’excuser/je vous présente mes excuses pour le désagrément que vous cause mon appel… ». Mais je n’en demande pas tant, exposez moi simplement votre problème après un Bonjour de courtoisie, j’en serais ravie! »

Bref, disposant d’une patience inébranlable, je passe outre.

Suite de la conversation : « Je voudrais parler au service … s’il vous plaît ». Paf! Encore une qui me demande un service inexistant dans l’entreprise! Afin de cerner sa demande pour mieux l’orienter, je pose la question fatidique : « C’est à quel sujet, s’il vous plaît? ». Erreur!  La voilà qui passe trois minutes à me raconter que son petit fait ses dents, que le grand a vomi ce matin à l’école, qu’elle a du aller le chercher, que c’était compliqué parce qu’il a fallu couvrir le petit pour ne pas qu’il prenne froid parce qu’en plus de ses dents, vous comprenez… tout ça pour arriver enfin aux cinq mots miracles tant attendus : « Mon store est cassé ». MER-CI!

Bref, disposant d’une patience inébranlable, je passe outre.

Appel suivant, toujours pareil jusqu’à : « C’est à quel sujet, s’il vous plaît?

– Non mais vous vous prenez pour qui? Vous êtes à l’accueil ça ne vous regarde pas, mes employés à moi ne posent pas des questions comme ça! »

Je fais quoi, je m’énerve? Je lui dis que je m’en fous de sa vie, qu’au passage c’est une conne et qu’une fois que j’aurais raccroché j’aurai oublié sa misérable existence (et là je te fais la version gentille et non censurée de ce qui m’a traversé l’esprit à ce moment là)?

Non, disposant d’une patience inébranlable, je passe outre. (Remarquez quand même la finesse de MES employés à MOI!)

Il y a aussi les personnes âgées qui ne sont pas rapides rapides alors que j’ai de mon côté six personnes qui attendent que je décroche CE P… DE TÉLÉPHONE, ceux qui téléphonent dès qu’une question leur traverse l’esprit, soit quatre fois par jour, ceux qui hurlent sur leur progéniture ou leur chien (ou leur femme) alors que j’essaie de leur faire comprendre que nous sommes en communication, ceux qui font appeler leur Maman, ceux qui réfléchissent à la raison de leur appel une fois qu’ils sont en ligne, ceux qui ne savent toujours pas alors qu’ils sont en ligne, celles qui te prennent pour une crétine,  les découragés, les désespérés, les énervés, les furieux…

Mais disposant d’une patience inébranlable, je passe outre (mais là je commence à fatiguer, je l’avoue).

Au milieu de ce marasme, il y a quand même quelques irréductibles optimistes qui résistent encore et toujours à l’envahisseur, ces gens aimables et courtois qui poussent même parfois le vice jusqu’à « vous remercier pour votre gentillesse et votre efficacité ». Si tu fais partie de ces gens là, je te remercie grand comme ça! Merci d’être le rayon de soleil qui illumine ma journée!       WOUAAAH!

☎️     ☎️     ☎️

Pour finir:

PETIT MANUEL DE L’APPELANT DANS L’ADMINISTRATION

  • Simplement bonjour tu diras (en théorie, la personne qui répond tu ne dérange pas).
  • Ton identité (NOM et PRENOM) tu déclineras (en articulant, cela va sans dire).
  • Ton nom, s’il est un peu compliqué tu épelleras.
  • Le service souhaité tu ne nommeras pas sauf si tu en es sûr, tu tomberas sans doute à côté sinon.
  • L’objet de ton appel tu énonceras simplement.
  • Si une personne a tenté de te joindre, tes messages tu écouteras avant de rappeler.

On ne t’en demande pas plus et on chuchotera une fois raccroché « Il était bien lui! ».

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